Omdat zoiets essentieels als transport nooit mag stilvallen, geeft Becx Verhuur haar klanten de garantie op goed werkend transportmaterieel. Vanuit een moderne werkplaats voeren 20 Becx-monteurs daarvoor de nodige onderhouds- en herstelwerkzaamheden uit. In 2015 nam het aantal voertuigen in de Becx-vloot explosief toe, waardoor de werkdruk in de werkplaats ook toenam. Dat viel samen met een tekort aan technisch personeel op de arbeidsmarkt, waardoor het belangrijke werk van monteurs een vertragende factor werd in het klantproces.

Om de werkzaamheden van monteurs zo soepel mogelijk te laten verlopen, moeten drie dingen zijn geregeld: een planning van welke voertuigen wanneer naar de werkplaats komen, eenduidige instructies voor monteurs, en communicatie naar klanten over de status van hun voertuigen. Voorheen werden deze processen geregeld met handgeschreven werkbonnen, een groot planbord aan de muur en losse telefoontjes. Hierdoor ontbrak het aan overzicht en snelheid. “We wilden het gehele werkplaatsproces efficiënter en minder foutgevoelig maken”, vertelt Saskia Winkelman, directeur bij Becx Verhuur. “En digitaliseren was daarvoor dé manier.”

In 2016 legde Saskia haar wensenlijstje voor bij Freshheads: een iPad-applicatie waarop monteurs direct konden aflezen welke taken wanneer gedaan moeten worden. “Op zich een logische wens”, aldus Jeffrey Moelands, backend developer bij Freshheads. “Maar als je aan het begin van een digitaliseringsproces staat, helpt het om eerst het achterliggende probleem in kaart te brengen en vanuit daar de beste oplossing te vinden.” Dus waar zitten de pijnpunten? Waar lopen monteurs, planners en managers dagelijks tegenaan? En ook belangrijk: liggen er kansen om klanten blijer te maken? Jeffrey: “Door deze vragen samen te beantwoorden, ontdekten we nog veel meer kansen voor optimalisatie.”

Na het interviewen van werkplaatsmedewerkers en helder krijgen van het probleem, gaan Freshheads en Becx Verhuur van start met de eerste procesoptimalisatie: het digitaliseren van de papieren werkbon. Ze ontwerpen een applicatie waarop monteurs hun werkorders voor die dag kunnen inzien, inclusief een checklist die monteurs stap voor stap meeneemt met wat er moet gebeuren, van laadklep smeren tot remmen stellen. “Dit maakte het direct gemakkelijker het kwaliteitsniveau hoog te houden, want door het volgen van de instructies werden er geen taken meer overgeslagen”, aldus Saskia. “Bovendien helpt de app ons om nieuwe monteurs te scholen, en hen stap voor stap mee te nemen in taken en protocollen.”

De volgende stap: een digitaal werkplaatsprogramma ontwikkelen, waar niet alleen de app onderdeel van uitmaakt, maar ook een online omgeving voor planners en administratief medewerkers. Vervolgens voegen Freshheads en Becx Verhuur daar een digitaal klantportaal aan toe, waarin klanten 24 uur per dag zelf afspraken inplannen, schade melden en extra voertuigen kunnen huren. “Als laatste volgde de digitale planningstool, die het mogelijk maakt om de planning te maken, werkorders toe te wijzen, per monteur te zien welke taken in de wachtrij staan, en realtime inzicht te hebben in de status van alle aanwezige voertuigen”, voegt Jeffrey toe. “Deze tool werkt als een trein doordat we gebruikers intensief bij de ontwikkeling betrokken. Zo testten we de tool op locatie, keken we hoe mensen ermee werkten en pasten we de tool op basis daarvan verder aan.”

Dankzij het digitale werkplaatsprogramma krijgt het personeel in en rondom de werkplaats nu veel meer gedaan, met meer werkplezier. Saskia: “Nieuwe medewerkers kunnen zich niet voorstellen dat we ooit met papieren bonnen werkten, en de oude garde vindt het fijner werken doordat ze nu meer verantwoordelijkheden krijgen. Bovendien vormt het tekort aan technisch personeel op de arbeidsmarkt geen belemmering meer voor groei, doordat we met de app ook minder geschoold personeel up-to-speed krijgen.” De weg naar groei kent nu geen belemmeringen meer voor Becx Verhuur, doordat het proces duidelijker, sneller en met minder fouten verloopt. “Naar medewerkers en naar klanten is de communicatie veel duidelijker, waardoor we nu bekendstaan als professionele en serieuze partij.”

Het in kleine stappen digitaliseren en nieuwe functionaliteit toevoegen, is volgens Jeffrey het geheim geweest van dit project. “Door het niet als immens IT-project te zien, maar juist stap voor stap - samen met gebruikers - een digitaal werkplaatsprogramma te bouwen, lanceerden we al heel snel de eerste verbetering en voegden we direct waarde toe.”

“Digitaliseren is niet ons vakgebied, dus heb ik niks aan ja-knikkers”, vertelt Saskia. “Daarom zochten we vijf jaar geleden een ervaren digitaliseringspartner die met ons wilde co-creëren. Doordat Freshheads creatief en kritisch meedenkt in oplossingen kwamen we tot de meest innovatieve ideeën. Hierdoor kunnen we nu zeggen dat we binnen onze branche een van de koplopers zijn wat betreft digitalisering.”