Mitchell Peels
Kan persoonlijk contact worden vervangen door een digitale relatie?
Nieuws & awards
13 nov 2025
Nee. Als één ding duidelijk is, is dat persoonlijk contact met je organisatie waardevol is. Maar waar ligt de scheidingslijn? Geen enkele organisatie heeft onbeperkt budget voor het inzetten van servicemedewerkers. En dat betekent keuzes maken. In gesprek met managers van onder andere IKEA, Feyenoord, Mercedes-Benz en Vesteda zoeken we naar het antwoord op deze vraag.
Tijdens EDAY 2025 is onze collega Rens uitgenodigd als expert om over dit onderwerp in gesprek te gaan met een aantal grote organisaties in Nederland. In dit artikel staan de kernpunten van het gesprek. Universele waarheden zijn er niet. Voor elke branche, doelgroep en organisatie is het anders waar persoonlijk contact stopt en automatisering begint. Onderzoeken, testen en de resultaten analyseren is de enige echte manier om zeker te zijn wat voor jouw organisatie werkt.
Persoonlijk contact is altijd belangrijk
Dat horen we ook van een directeur bij McDonald’s. Iedereen herkent de grootste verandering in het restaurant: je bestelt niet meer bij de kassa, maar bij een digitale zuil. De keten test nog veel meer manieren om te automatiseren. In Texas is bijvoorbeeld een grotendeels geautomatiseerd filiaal. Uiteindelijk kiest het bedrijf er bewust voor om dit concept niet verder uit te rollen. Iedere interactie wordt goed doordacht, zegt de directeur.
Sommige doelgroepen en segmenten geven duidelijk de voorkeur aan persoonlijk contact. Bijvoorbeeld oudere klanten of klanten bij een high-involvement product. Daarover zijn de aanwezigen van ANWB, Van Lanschot Kempen en Mercedes-Benz het eens. Vertrouwen en emotie zijn enorm belangrijk in die situaties.
Een simpele vuistregel is om te kijken voor wie de interactie van waarde is, stelt een manager bij IKEA. Is het contactmoment belangrijk voor jou en voor je klant, kies dan voor persoonlijk contact. Is het contact voor geen van beiden belangrijk? Dan kun je het digitaliseren en automatiseren. Een no-brainer. De meeste aanwezigen bij het rondetafelgesprek herkennen dat.
Self-service maakt je onderscheidend
Dat beide partijen een contactmoment waardevol vinden, betekent niet dat persoonlijk contact altijd nodig is. Digitale relaties zijn 24/7 beschikbaar en schaalbaar. En juist hier kan een organisatie voor een unieke ervaring zorgen door self-service oplossingen aan te bieden. Met het voordeel dat je je onderscheidt van concurrentie en werknemers voor andere belangrijke contactmomenten kunt inzetten.
Een uitstekend voorbeeld komt van Vesteda, verhuurder van woningen in het middensegment. Zonder twijfel een high-involvementaanbod. Het belangrijkste contactmoment is de bezichtiging. Dit hebben ze op de proef genomen. Ze bieden woningzoekers de mogelijkheid om dit zelf te doen, zonder begeleiding.
Net als bij een doelgroep in het hogere segment. De herenmodezaak OGÉR vertrouwt veel op het persoonlijke contact met hun klanten in de winkels. Kleding passen en persoonlijk advies zijn voor hen waardevol. Sinds kort kunnen klanten ook digitaal kleding passen. Door een foto van zichzelf te maken, zien ze met behulp van AI hoe het kledingstuk bij hen staat.
Unieke nieuwe kansen
In andere situaties worden digitale oplossingen aangegrepen om juist nieuwe mogelijkheden voor contact te maken. Feyenoord wil bijvoorbeeld ook fans betrekken die niet elk weekend bij een wedstrijd kunnen zijn. Met hun ledenplatform houden ze toch de verbinding.
Een antwoord op de vraag “Kan persoonlijk contact worden vervangen door een digitale relatie?” is er eigenlijk niet. Digitaal is in ieder geval een verlengstuk van je persoonlijke contact. Wie openstaat om vernieuwende oplossingen uit te proberen, kan manieren vinden om zijn relaties schaalbaar te versterken.