AI in e-learning: oefenen met realistische klantgesprekken

Het leerplatform, de ETD Academy, wordt gebruikt door medewerkers van winkels als MediaMarkt en Expert. Ze doen er productkennis op, maar werken er ook aan vaardigheden die je nodig hebt op de winkelvloer. “Denk bijvoorbeeld aan het voeren van een goed verkoopgesprek,” vertelt Nick Broers, designer bij Freshheads. “Daar zetten we AI nu voor in.” 

Experimenteren en uitbreiden met AI

OFED komt zelf met veel ideeën en initiatieven voor het inzetten van AI. “Dat is leuk om te zien,” zegt Nick Broers. “We hebben nog niet alle antwoorden, maar experimenteren en testen volop. De technische keuze voor n8n helpt daarbij. Het geeft OFED veel vrijheid in het beheren van de AI-modellen en het aanpassen van workflows. Dat maakt het mogelijk om snel te experimenteren en nieuwe toepassingen toe te voegen. Stap voor stap breiden we het leerplatform verder uit en maken we het nog relevanter voor allerlei rollen in de elektrotechnische detailhandel."

Vaardigheden leer je niet uit theorie

De aanleiding om met AI te starten komt voort uit een simpele observatie: veel vaardigheden leer je niet uit theorie. “Je hebt basiskennis nodig, maar ervaring doe je vooral op in de praktijk,” zegt Nick. En precies die praktijk is lastig na te bootsen in een digitaal leerplatform.

Traditionele oplossingen schieten hier tekort. Zonder AI beland je al snel in vaste scripts en keuzemenu’s. “Dan moet je elke mogelijke reactie vooraf bedenken”, vertelt Nick. “Dat kost enorm veel tijd en voelt nooit als een echt gesprek.” OFED zocht daarom naar een manier om realistische gesprekken te oefenen. Zonder vast script, maar binnen duidelijke leerdoelen. AI bleek daar een logisch middel voor.

Leren van realistische winkelvloer-scenario's

De belangrijkste toepassing binnen het platform is een AI-gestuurde gesprekssimulatie. AI is namelijk goed in het interpreteren van open antwoorden en kan reageren op wat iemand daadwerkelijk zegt. Daardoor ontstaan gesprekken die natuurlijker aanvoelen en beter aansluiten op de praktijk.

“Met AI kan iemand reageren zoals hij dat in de winkel ook zou doen,” vertelt Nick. “Het gesprek loopt niet volgens een vast script, maar binnen kaders die passen bij het leerdoel.” Die balans is essentieel: vrijheid voor de gebruiker, met begeleiding vanuit het leerplatform.

Zo werkt de gesprekssimulator

Medewerkers voeren een gesprek met een chatbot die zich voordoet als een klant. Geen generieke bot, maar een persona met karakter, leeftijd en gedrag. “Je spreekt bijvoorbeeld met Anna, die 60 jaar oud is”, legt Nick uit. “De bot gedraagt zich dan ook als een vrouw van 60 jaar oud. Dat is natuurlijk anders dan Floris van 23 jaar.”

Dat maakt oefenen fundamenteel anders dan traditionele leervormen. In plaats van alleen kennis te toetsen, oefen je gedrag: luisteren, doorvragen en adviseren. “Waar podcasts, video’s en quizzes vaste vormen zijn, brengt een AI-rollenspel iets wat normaal alleen op de winkelvloer gebeurt. Medewerkers voeren gesprekken die sterk lijken op situaties uit hun werkdag en leren door te doen.”

Na het gesprek volgt direct feedback. AI beoordeelt het gesprek op vooraf ingestelde leerdoelen, zoals klantgerichtheid of doorvraagtechniek. De deelnemer krijgt een score en concrete feedback. “Je hoort bijvoorbeeld dat je goed doorvroeg, maar te direct was.” Die feedback is meteen toepasbaar. Je start het gesprek opnieuw en past je aanpak aan. Zo ontstaat een leerloop waarin oefenen, reflecteren en verbeteren direct op elkaar volgen.

Van typen naar praten

Een volgende stap was spraakinteractie. Waar gebruikers nu nog typen, kunnen ze straks ook praten met de AI. “Dat verandert de input meteen,” zegt Nick. “Bij tekst denk je langer na. Als je praat, reageer je spontaner. Dat voelt veel realistischer.”

Spraak voegt bovendien emotie toe aan het gesprek. Toon, tempo en intonatie worden onderdeel van de interactie. Daardoor lijkt het gesprek nog sterker op een situatie op de winkelvloer. Nick ziet hier nog veel potentie. “In de toekomst hopen we te kunnen kijken naar hoe iemand iets zegt, niet alleen wat iemand zegt.”

AI ondersteuning voor trainers

Ook voor trainers kan AI veel betekenen. “Als gevolg van tijdgebrek bij trainers zagen we veel trainingen op het platform zonder quiz. Dat betekent dat kennis niet getoetst wordt.” Daarom wordt onderzocht of AI kan helpen bij het maken van quizzes. Trainers zouden bijvoorbeeld content kunnen uploaden en een leerdoel aangeven, waarna AI automatisch een quiz genereert. “De trainer hoeft hem daarna alleen nog te finetunen en dat maakt het toevoegen van quizzes een stuk laagdrempeliger.”