Van zes weken bouwen naar vijf jaar doorontwikkelen met Cocoroco

Bouwen om te leren

Stel: je verkoopt producten in Duitsland, maar je klantenservice zit in Amsterdam. Dan wil je Duitse klanten helpen met iemand die niet alleen de taal spreekt, maar ook de cultuur kent en begrijpt wat er lokaal speelt. Alleen zijn zulke meertalige specialisten niet altijd makkelijk te vinden voor bedrijven. Vacatures blijven maanden openstaan en bedrijven moeten kiezen tussen uitbesteden of dure tijdelijke oplossingen.

Floor van Haaren, co-founder van Cocoroco, zag dat het anders kon. Hij had al eerder ervaring met customer support outsourcing en het werken met remote specialisten over de hele wereld. Tijdens corona, toen werken op afstand steeds normaler werd, ontstond het idee voor Cocoroco: een platform waarop bedrijven zélf toegang krijgen tot wereldwijd customer service specialisten die vanuit huis aan de slag gaan.

Om dat idee werkelijkheid te maken, kwam Cocoroco bij ons aankloppen voor de nodige dosis ervaring. De opdracht was duidelijk: niet eindeloos uitdenken, maar snel bouwen. Samen brachten we de belangrijkste processen terug naar de kern. Een bedrijf moet een aanvraag kunnen plaatsen, een geschikte kandidaat kunnen vinden en vervolgens moeten beide partijen zorgeloos kunnen samenwerken. Na zes weken bouwen ging in 2021 de eerste versie live. Genoeg om de eerste gebruikers te ondersteunen en vooral om te ontdekken of het idee in de praktijk ook echt werkt.

“Onze ambitie was vanaf het begin duidelijk: zorgen dat waar je woont niet bepaalt welke kansen je krijgt. Hoe het platform daarvoor precies moest werken, konden we alleen ontdekken door live te gaan en te leren van bedrijven en kandidaten. Die eerste versie gaf ons daar de ruimte voor.”  – Floor van Haaren, co-founder van Cocoroco

Valideren is ook ontdekken waar het schuurt

Dat eerste bewijs kwam onder andere bij Bugaboo. Het bedrijf zocht customer service collega’s voor verschillende talen en tijdzones. Via Cocoroco vonden ze specialisten dat lokaal lastig te vinden was, maar ergens anders in de wereld wel beschikbaar bleek. Maar één succesvolle match maakt nog geen succesvolle marketplace. Veel kandidaten wisten het platform al te vinden, maar het aantal vacatures bleef achter. De uitdaging zat dus niet meer alleen in het vinden van goede specialisten, maar vooral in het aantrekken van genoeg bedrijven en interessante banen om vraag en aanbod in balans te krijgen.

Nieuwe fase, nieuwe keuzes

In de jaren daarna groeide het platform verder. Kandidaatprofielen werden uitgebreider, met meer informatie over ervaring, vaardigheden en competenties. Bedrijven konden op hun beurt via een ‘Ideal Hiring Profile’ aangeven naar wat voor specialisten ze op zoek zijn. Zo werd het steeds makkelijker om de juiste match te vinden. Ook kregen bedrijven en kandidaten meer mogelijkheden om zelf hun samenwerking te regelen, zonder tussenkomst van anderen.

Tegelijkertijd veranderde de vraag vanuit de markt. Waar Cocoroco zich eerst vooral richtte op vaste functies, groeide de behoefte aan flexibel talent. Het platform groeide mee. Bedrijven kunnen inmiddels ook specialisten van over de hele wereld contracteren en betalen. Aangesloten partners regelen de lokale contracten en betalingen per land. Daarnaast kunnen bedrijven zelf een vacature plaatsen of rechtstreeks zoeken in een pool van 80.000 specialisten. Inmiddels werken via Cocoroco specialisten vanuit 42 landen en maken steeds meer bedrijven gebruik van het platform, waaronder KLM, Picnic en Rituals.

Een samenwerking die meebeweegt

Niet alleen Cocoroco veranderde. Onze samenwerking deed dat ook. In de eerste fase werkten we volgens onze eigen Freshheads aanpak: een multidisciplinair team, duidelijke sprintdoelen en vooraf keuzes maken over wat we wel en vooral níét gingen bouwen. Vijf jaar later zijn de lijnen korter en werkt Cocoroco graag rechtstreeks met onze developers naast inmiddels hun eigen team. Dat vraagt soms om een andere manier van werken dan we gewend zijn, maar zorgt vooral voor wederzijds vertrouwen. En misschien is dat precies wat vijf jaar samenwerken vraagt: niet vasthouden aan hoe je ooit begon, maar samen blijven zoeken naar wat op dat moment het beste werkt.

“Wat ik waardeer aan Freshheads is dat we samen kunnen blijven bijsturen. Wij brengen de inzichten van onze gebruikers mee en Freshheads denkt mee over hoe we die vertalen naar het platform. Dankzij het directe contact met de developers kunnen we snel schakelen en stappen zetten. Daardoor voelt Freshheads echt als een verlengstuk van ons eigen team.”  – Floor van Haaren, co-founder van Cocoroco

Vijf jaar later

Nu staat er een ander Cocoroco dan bij de start vijf jaar geleden. Het platform ondersteunt meer vormen van werk, opereert zelfstandig en blijft zich doorontwikkelen. Met het toepassen van AI en nieuwe functionaliteiten zoekt Cocoroco verder naar manieren om bedrijven en wereldwijd customer service specialisten makkelijker aan elkaar te verbinden. Eén ding weten we inmiddels zeker: je hoeft niet precies te weten waar je over vijf jaar staat. Zolang je maar blijft kijken naar wat werkt, durft te veranderen wat niet werkt en samen de volgende stap blijft zetten. Cocoroco, bedankt voor vijf jaar vertrouwen en de ruimte om samen te bouwen, te leren en bij te sturen!