Van iframe naar eigen platform: hoe Energiek grip kreeg op de klantreis

Waarom een standaard onboarding niet meer werkte

“Je merkt dan dat je vastzit aan de mogelijkheden van een ander systeem,” vertelt Dayo Toirkens, designer bij Freshheads. “Terwijl onboarding juist een belangrijk moment is om vertrouwen op te bouwen en te laten zien waar je als merk voor staat.” Dat gebrek aan flexibiliteit zat niet alleen in het design. Ook inhoudelijk liep Energiek tegen grenzen aan. Het bedrijf wilde klanten beter uitleg kunnen geven, meer rekening houden met verschillende situaties en ruimte creëren voor persoonlijk advies.

Veel energieleveranciers maken gebruik van dezelfde soort onboarding. Daardoor ziet de aanmelding er bij verschillende aanbieders vaak vrijwel hetzelfde uit. Voor Energiek paste dat niet meer bij de persoonlijke en transparante manier waarop het bedrijf klanten wil helpen. Juist daarom werd onboarding een kans om verschil te maken.

Van standaard aannames naar echte situaties

Met het de nieuwe onboarding kon Energiek het aanmeldproces opnieuw opbouwen vanuit de behoefte van de gebruiker. We ontwierpen een flexibele onboardingflow waarin niet alleen basisgegevens worden verzameld, maar ook factoren die invloed hebben op energieverbruik. Denk aan zonnepanelen, elektrisch rijden of de grootte van een huishouden. Dat detailniveau is belangrijk. Veel prijsberekeningen in de energiemarkt zijn gebaseerd op gemiddelden. Maar wel of geen elektrische auto en wel of geen zonnepanelen betekent voor gelijke huishoudens totaal andere uitkomsten. 

“Veel standaardflows houden weinig rekening met verschillen tussen huishoudens,” zegt Dayo. “Terwijl juist die details belangrijk zijn om iemand goed te helpen tijdens het kiezen van een contract. Daarom koppelden we het platform aan de gegevens van de netbeheerder. Via iDIN kunnen klanten zich veilig identificeren, waarna relevante gegevens, zoals het verbruik en de type aansluiting, automatisch worden opgehaald. Zo hoeven klanten minder zelf uit te zoeken en kunnen we een veel nauwkeurigere inschatting maken.”

Achter de schermen was de samenwerking met Stijn en Anne van Energiek cruciaal voor de ontwikkeling van het platform. Hun kennis van de markt, contractlogica en prijsberekeningen zorgde ervoor dat keuzes snel konden worden gemaakt en direct aansloten op de praktijk. Door die korte lijnen konden we complexe vraagstukken snel vertalen naar een gebruiksvriendelijke onboarding. Juist die combinatie van energiemarktkennis en digitale expertise maakte het mogelijk om een platform te ontwikkelen dat niet alleen prettig werkt voor gebruikers, maar ook inhoudelijk klopt.

Een onboarding die simpel moet voelen, ook als het complex is

Achter de onboarding zitten behoorlijk wat berekeningen en keuzes. In de uitwerking hiervan hebben we de volledige UX- en interaction design vormgegeven, met als doel om de complexiteit onzichtbaar te maken voor de gebruiker. “We wilden voorkomen dat mensen het gevoel krijgen dat ze een ingewikkeld formulier invullen,” vertelt Dayo. “De onboarding moet logisch aanvoelen en stap voor stap begeleiden.” Dat zie je terug in kleine keuzes binnen het ontwerp. Denk aan duidelijke stappen, directe feedback en mobielvriendelijke verificatie. Gaat er iets mis? Dan krijgt iemand direct de mogelijkheid om opnieuw te proberen of contact op te nemen.

Ook persoonlijk contact is onderdeel van de onboarding. In plaats van een standaard chatbot koos Energiek voor een koppeling met WhatsApp. Klanten kunnen daardoor snel een vraag stellen, zonder lange wachttijden of vaste scripts. Dat past bij hoe Energiek naar klantenservice kijkt. Persoonlijk contact moet niet pas beginnen nadat iemand klant is geworden, maar juist tijdens het maken van die keuze.

Een platform dat meebeweegt met hoe klanten het echt gebruiken

Met het nieuwe platform krijgt Energiek ook meer inzichten. Ze zien nu beter waar mensen twijfelen of afhaken tijdens het aanvragen van een contract. Met data uit het platform kan het bedrijf het proces blijven verbeteren op basis van echt gedrag. “Je ontdekt tijdens het gebruik steeds nieuwe situaties waar mensen tegenaan lopen,” zegt Dayo. “Bijvoorbeeld welke informatie nog mist, waar twijfel ontstaat of welke uitleg mensen nodig hebben. Juist daarom is het belangrijk dat je een onboarding kunt blijven aanpassen.”

Volgens Dayo zit de kracht niet alleen in de eerste versie van het platform, maar vooral in de ruimte om door te ontwikkelen. “Het is eigenlijk nooit af,” vertelt hij. “Je blijft leren van hoe mensen het gebruiken. Dat zorgt ervoor dat je stap voor stap beter kunt aansluiten op wat klanten nodig hebben.”

Een verlengstuk van het merk

Voor Energiek draait onboarding uiteindelijk niet alleen om het afsluiten van een contract. Maar vooral als digitaal product dat het merkgedrag en verhaal van Energiek ondersteunt en versterkt. Dat zie je terug in de nadruk op transparantie, duidelijke communicatie en persoonlijke ondersteuning.

Ook in de details probeert Energiek opener te zijn dan veel andere aanbieders. Bijvoorbeeld door duidelijk te maken welke aannames gebruikt worden in berekeningen en welke factoren invloed hebben op de uiteindelijke kosten en die aanpak lijkt te werken.

Ruimte voor de toekomst

De nieuwe onboarding geeft Energiek niet alleen meer controle over de klantreis van vandaag, maar ook de flexibiliteit om die van morgen verder te verbeteren. Daarom kiest Energiek voor een gefaseerde livegang met een selecte groep gebruikers. Zo is er ruimte voor de laatste verbeteringen en kunnen eventuele knelpunten vroeg worden ontdekt. Daarna wordt het platform breder uitgerold en blijft het zich ontwikkelen op basis van hoe klanten het in de praktijk gebruiken.