Toptakenaanpak = de burger compromisloos centraal stellen

Screen_Shot_2014-10-17_at_16.21.56
Onderzoeken wat bezoekers op je website komen doen en daar je website op inrichten. Steeds meer overheidsinstanties kiezen voor een toptakenaanpak. Na het herontwerp van Tilburg.nl in 2014 volgden onder andere DigiD, Roosendaal, Provincie Flevoland, Venlo en Leidschendam- Voorburg met een vergelijkbare vraag. Maar hoe pak je dat aan?

Wanneer je als consument niet tevreden bent over je internetprovider is overstappen zo gepiept. Ben je als burger niet tevreden over de manier waarop jouw gemeente of overheidsinstantie service verleent, dan is switchen een stuk minder gemakkelijk (oké, je kunt natuurlijk verhuizen, maar dat is wel heel drastisch). Als gemeente aan de andere kant wil je je burgers zo goed mogelijk van dienst zijn. Daarvoor ben je er tenslotte. Er gebeurt veel in en rondom de gemeente en in al de jaren is al die informatie verzameld op de website. Goed bedoeld, maar die overload aan informatie komt de digitale dienstverlening vaak niet ten goede.

“It has never been easier to create—and create, and create. People love to publish, but they hate to remove, which leads to overloaded websites and constant, inevitable redesigns.” – toptaken goeroe Gerry McGovern

De traditionele gemeentelijke website is een informatieverzamelbak waar je met moeite doorheen navigeert. Waar processen zijn gebaseerd op technische mogelijkheden, ontstaan vanuit de organisatie. Daarbij maken lastige (jargon-achtige) termen en onduidelijk geformuleerde vragen het er ook niet gemakkelijker op. Met als gevolg: onnodige frustraties, lange rijen en roodgloeiende telefoons bij de servicebalie. Dat kan beter én efficiënter. Tijd om de bezoeker centraal te stellen, en dat begint vaak met het vaststellen van de toptaken.

Toptaken
De toptaken zijn een kleine set taken, meestal minder dan 10, die het belangrijkste zijn voor je bezoeker. Het welbekende pareto-principe is hier toepasbaar: 80% van de bezoekers komt voor 20% van de taken. Het principe wordt voor steeds meer overheidswebsites gemeengoed: onderzoeken wat bezoekers op je website komen doen en daar je website op inrichten. Het klinkt logisch, maar gaat niet zonder consequenties.

Kiezen voor toptaken is een rigoureuze keuze. Het betekent dat je je gebruikers compromisloos centraal stelt. En dan kan het zomaar zijn dat bestaande processen daarvoor op de schop moeten. Weet dat een toptakenaanpak vrijwel altijd impact heeft op de interne organisatie en dat dat flexibiliteit vergt. Het succes is mede afhankelijk van de mate waarin je als overheidsinstantie bereid én in staat bent te veranderen.

Aan de slag met toptaken? Zó pakken we dat aan:

1. Doe onderzoek
Met welk doel wordt er gebruik gemaakt van de website? Welke informatie wordt er gezocht of welke actie willen ze uitvoeren? In hoeverre wordt er nu in de behoefte voorzien? Dit zijn vragen die je niet volledig kunt beantwoorden aan de hand van klikgedrag of het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek. Dit achterhaal je alleen door je in de schoenen van de gebruiker te verplaatsen. Ze te observeren, te bevragen en te betrekken in het designproces. Achterhaal de meestvoorkomende behoeften (toptaken) en beperk de inhoud en functionaliteiten op het hoognodige. Al het overige? Schrappen!

“Beperk je tot het hoognodige. Al het overige? Schrappen!”

Betekent dit dat je verder niks meer kunt communiceren? Absoluut niet. De website is vaak slechts één kanaal uit je communicatiemix. Het ene kanaal leent beter voor bepaalde content dan de andere. Kijk daarom per communicatiedoel welk kanaal (website, social media of direct mailing bijvoorbeeld) je er het beste voor kunt inzetten.

2. Maak prototypes en test, test, test
Door veelvuldig te toetsen ondervind je waar het proces verbetert kan worden. Is het de taal, de techniek of de flow dat beter kan? Met de toptaken als basis kun je al snel aan de slag met een eerste prototype (rapid prototyping). En dat hoeft niet heel moeilijk te zijn, een papieren schets of enkel een schematisch weergegeven navigatiestructuur is soms al genoeg. Haal mensen van de straat of ga bij het gemeentehuis zitten, zet ze achter een scherm en vraag ze taken uit te voeren. Verloopt het zoals je had verwacht?

“Haal mensen van de straat, zet ze achter een scherm en vraag ze taken uit te voeren. Verloopt het zoals je had verwacht?”

3. Scherp aan
Op basis van de input die je hebt gekregen uit gebruikerstesten ga je aanscherpen. Indien nodig pas je je prototype aan en herhaalt de gebruikerstest nog een keer. Pas daarna ga je nadenken over techniek. Ontwikkel je website en begin zo snel mogelijk met meten.

4. Meet, leer en optimaliseer
Na livegang stopt het niet. Behoeften veranderen continu, je toptaken daarom ook. Waar voorheen nog ‘informatie over belastingen’ één van de vier toptaken was op Tilburg.nl is dat nu ‘informatie over de afvalkalender’ geworden. Meet gebruik, blijf regelmatig in gesprek met je gebruikers en gebruik die input om continu te kunnen bijsturen.

Meer weten?

Gijs van Zon