Waarom User Centered Design de toekomst is

friettent
De middelen om zelf aan de slag te gaan met het ontwerpen en bouwen van een website of app zijn toegankelijker dan ooit. Iedere dag komen er tools op de markt die het voor de gewone consument makkelijk maken om professioneel ogende producten te maken. Als internetbureau maak je hiermee niet het verschil. Verschil maken we door de gebruiker centraal te stellen en dingen te maken die zodanig aansluiten op de behoeften dat niemand meer zonder kan.

Van design naar usability
Waar we in de jaren ‘90 uitblonken in het maken van de meest flashy ontwerpen, bevinden we ons nu in een stroming van simpele, eenvoudige producten die het de gebruiker zo makkelijk mogelijk maakt. Ontwerpen die zodanig de essentie raken dat design minder belangrijk is. Maar dit kunnen we niet alleen, daar hebben we de eindgebruiker bij nodig. Niet de klant of opdrachtgever, maar de klanten van onze klanten. Want wie kan nu beter vertellen waar behoefte aan is, dan zij zelf?

Met welk doel maken zij gebruik van een bepaalde dienst of bepaald product, of met welke reden bezoeken zij een website? En in hoeverre worden zij nu in die behoeften voorzien? Deze vragen beantwoorden we niet aan de hand van klikgedrag of het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Alleen door ons in de schoenen van de eindgebruiker te verplaatsen komen we dit te weten: door gebruikers te observeren, ze te betrekken in het ontwikkelproces en iets te realiseren waar gebruikers bewust of onbewust behoefte aan hebben.

Aannames
Door dit te doen, sluit je de kans op aannames uit. Soms denk je de doelgroep te kennen, maar is dit gebaseerd op enkel persoonlijke interpretatie. Hier zitten risico’s aan gebonden, want zoals Steven Seagal ooit zei zijn “Assumptions the mother of all screw ups”. Het is daarom verstandig om aannames overboord te gooien en het vooronderzoek te baseren op niet jouw perceptie op de doelgroep, maar die van de gebruikers zelf. Dit kun je doen met behulp van interviews, usertesting of een toptakenonderzoek bijvoorbeeld. Zo worden gebruikers actief betrokken, om samen te kunnen toewerken naar de ultieme gebruikerservaring.

Neem bijvoorbeeld Tilburg.nl
Een goed voorbeeld van hoe dit zich kan uiten, is de realisatie van de vernieuwde gemeentelijke website van Tilburg. De website was met de jaren behoorlijk uit haar voegen gegroeid. Teveel content waardoor de gebruiker onnodig van pagina naar pagina werd gestuurd. Hier is met behulp van toptakenonderzoek en user-testen rigoureus verandering in gebracht. Met behulp van een toptakenonderzoek zijn de belangrijkste gebruikerswensen in kaart gebracht. Hieruit bleek dat de gebruiker voornamelijk naar de website gaat om een afspraak te kunnen maken. Voor een nieuw paspoort, rijbewijs of vergunning bijvoorbeeld.

Op basis van die informatie hebben we de eerste ontwerpen gemaakt. Vervolgens hebben we een groep Tilburgers van de straat gehaald en hen de vraag gesteld wat zij van deze eerste ontwerpen vonden. “Het lijkt wel alsof ik in de friettent sta”, luidde één van de testers, “Teveel keuze”. En hij had gelijk: het keuzemenu was veel te uitgebreid. Onnodig. En dat heeft hij doen inzien.

GemeenteTilburg_Freshheads

Uiteindelijk is er, door met de eindgebruikers samen te werken, een website gecreëerd die 90 procent minder inhoud bevat dan voorheen. Van 2.500 naar 200 pagina’s. Waarbij processen zijn versimpeld en de eindgebruiker in logische stappen de informatie vindt die zij nodig heeft.

Scrum
User-centered design gaat over gebruikersperceptie. En een projectaanpak die zich daar perfect voor leent is scrum. Inmiddels een steeds vaker gehanteerde ‘agile’ aanpak onder internetbureaus. Met scrum neem je namelijk al vroeg in het ontwikkelstadium poolshoogte van de gebruikersperceptie. Hiermee voorkom je dat na drie maanden lang ontwerpen, bouwen en lanceren het eindresultaat niet voldoet aan de verwachtingen van de opdrachtgever en eindgebruiker.

ucd_freshheads

Met scrum wordt de verantwoordelijkheid niet bij één designer neergelegd, maar is het hele team, de opdrachtgever en de eindgebruiker nauw betrokken bij het ontwikkelproces. Zo heeft iedereen evenveel ‘ownership’. De realisatie van het product (website, (mobiele) app of iets dergelijks) wordt opgeknipt in behapbare fasen, sprints genoemd, van vaak twee weken. Hierdoor ontstaat er meer ruimte voor contactmomenten met de eindgebruiker, waardoor er gedurende het traject volop bijgestuurd kan worden. Stap voor stap naar een werkbaar model.

Een andere mindset
Behoeften veranderen continu. De markt, gebruikers en producten worden steeds gerichter. Alles is al een keer gemaakt, gekopieerd en verzadigd. Mijn advies: schaar je als opdrachtgever of ontwikkelaar niet boven maar tussen de gebruikers. En luister aandachtig. Want niet de opdrachtgever (die de rekening betaalt), maar de eindgebruiker is tenslotte bepalend voor succes van een product of dienst.

Dit artikel is eerder verschenen op Marketingfacts.nl

Meer weten over de vernieuwing van Tilburg.nl?

Bekijk hier de case!

Meer weten?

Igor Delissen