Elke innovatie of verbetering begint met een idee. Maar een ruw idee is nog maar het begin; om dat idee te laten uitgroeien tot een succesvol product of dienst, heb je een duidelijk proces nodig. Welke stappen doorloopt het idee? Op basis van welke criteria bepaal je of het idee kansrijk genoeg is of dat jullie tijdig de stekker eruit trekken? En hoe werk je het vervolgens uit tot iets concreets?

Bij het Van Abbemuseum waren er genoeg ideeën om het publiek op een waardevolle manier context te bieden bij de nieuwe collectie (“publieksbemiddeling”). Maar het ontbrak aan structuur. Aan Fee en Guenevere van ons speciale onderzoeksteam Apollo de opdracht het museum hierbij te helpen. Team Apollo werkt volgens een vaste werkwijze waarbij het draait om strategie, onderzoek doen naar het vraagstuk en de doelgroep, het ontwikkelen van concepten en validatie, en het maken van een eerste versie van het product. Bij het vraagstuk van het Van Abbemuseum lag de nadruk vooral op strategie en onderzoek doen.

Na een kennismakingsgesprek en vooronderzoek startte de samenwerking tussen Freshheads en het Van Abbemuseum met een strategiesessie. Het doel van deze sessie: de achterliggende visie voor het project concretiseren en zorgen voor draagvlak binnen de organisatie. Door middel van opdrachten haalden Fee en Guenevere zoveel mogelijk waardevolle informatie uit de hoofden van museummedewerkers. “Er is vaak al zoveel kennis en ervaring aanwezig bij de mensen — de experts — zelf”, aldus Fee. “Het is dan vooral de kunst al die informatie naar boven te halen en een rode draad aan te brengen.”

Een belangrijke uitkomst van deze sessie was dat medewerkers veel waarde hechten aan behoud van de eigen identiteit van het museum. Fee: “Het Van Abbemuseum wil bezoekers meer meegeven dan alleen ‘een leuk dagje uit’. Het museum ziet ook een maatschappelijke rol voor zich weggelegd; bezoekers prikkelen en uitdagen, zodat ze naar buiten lopen met een ander of breder perspectief.” Guenevere vult aan: “Om dat te bereiken, wil het museum bezoekers eigenlijk niet precies bieden wat ze willen, waar ze zich comfortabel bij voelen. Dat is een interessant spanningsveld.”

Waar hebben bezoekers van het museum behoefte aan? Dat kun je natuurlijk voor hen invullen, maar het is veel beter dit bij de doelgroep zelf te achterhalen. “Het mooie is dat de doelgroep van het Van Abbemuseum zich continu ín de organisatie zelf begeeft, in het museum”, aldus Fee. Dat bood alle mogelijkheden om te observeren hoe bezoekers zich bewegen in het museum. Daarnaast namen Fee en Guenevere interviews af om te achterhalen waar de doelgroep behoefte aan heeft. Guenevere: “Wij vinden het belangrijk dat de klant zelf aanwezig is bij deze interviews, zodat zij horen hoe klanten daadwerkelijk denken. Daarom namen we de interviews af samen met Loes en Neeltje van het Van Abbemuseum.” Enkele conclusies uit de interviews: hoe mensen kunst ervaren en beleven is zeer persoonlijk, en varieert van mensen die een uurtje het museum binnenlopen met een museumjaarkaart tot kenners van hedendaagse kunst die vooral niet te veel aan het handje meegenomen willen worden. Daarnaast willen bezoekers informatie over de kunst die ze zien, maar ook weer niet te veel.

De inzichten uit de twee voorgaande stappen worden meegenomen in een ideation brainstormsessie. Het doel: de inzichten uitwerken tot concrete concepten. Fee en Guenevere maakten teams, die bestonden uit een combi van mensen van het Van Abbemuseum en van Freshheads. Elk team vertaalde de inzichten uit de strategiesessie en de interviews naar passende ideeën. De ideeën die na een stemronde als het meest kansrijk werden beoordeeld, werden uitgewerkt in een product statement.

Guenevere visualiseerde de twee beste concepten en tijdens een presentatie voor het Van Abbemuseum lichtten beide service designers deze concepten toe. Wat zijn de sterke punten van ieder concept? Waar liggen aandachtspunten?

De volgende stap is nu om deze concepten te valideren bij de doelgroep. Op basis van de inzichten die hieruit komen, kunnen de concepten weer verder worden aangescherpt. Het is een proces waar we als Freshheads graag bij helpen, maar waarbij het de klant uiteraard vrij staat hier zelf mee aan de slag te gaan. Het Van Abbemuseum koos voor de laatste optie. Wordt vervolgd!

De cultuursector heeft het momenteel zwaar. Het Van Abbemuseum is geopend, uiteraard met bepaalde aanpassingen. Ga kijken! Reserveer jouw ticket online en neem je mondkapje mee.